客户服务专家John DiJulius定期为《多单位加盟商》杂志撰写文章。他是“世界级客户体验”方面的权威，许多大公司都向他请教如何提高标准，设定超出客户预期的标准。
当涉及到情感时，逻辑就消失了。情感战胜并控制我们的推理并导致行动。客户体验可以引发广泛的情感，对回头客产生巨大影响，这并非偶然。有时候我们不知道为什么我们喜欢去某个地方，但是有些东西驱使我们在那里停下来。我们可能会试图找到一个合乎逻辑的借口，也许是为了方便或其他原因。但事实是，这家企业提供了一种独特的体验，会给人留下潜意识的印象。另一方面，对一个品牌的负面想法往往是由糟糕的经历引起的，这会在我们的记忆中留下永久的污点。
当客户对一件看似微不足道的事情做出不合理的反应时，员工可能会感到困惑和沮丧。然而，当客户有期望的时候——不是不切实际的期望，而是简单的关于和你做生意会是什么样子的期望——而你的生意没有实现，客户可能会变得情绪化。即使这可能是公司第一次搞砸，客户可能仍然会做出非理性的反应。
普林斯顿大学(Princeton)心理学教授丹尼尔?卡尼曼(Daniel Kahneman)是诺贝尔奖得主，他的研究证明，我们首先表现在情感上，其次才是理性。作为人类，我们的情感是我们如何回应和与他人互动的最强大因素。因此，将处理客户情绪(尤其是对不满意的客户)作为员工服务恢复培训的一部分至关重要。一旦员工明白顾客的反应很有可能是情绪化的，而不是理性的，他们就不会把它当成是针对个人的，他们就能更好地东山再起。员工的口号应该是QTIP——不要把它当成针对个人的。
